カスタマーサポート
キューは深い。答えはもう書いてある。
午後じゅう届くのは、結局いつもの数種類の質問です。それぞれのいちばん良い答えをカードにしておけば、キーひとつで取り出せます。追い立てられるのではなく、一定の速さでキューを減らしていけます。
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public/screenshots/ja/case-queue-macbook.webpmac-dark/ja/ja-mac-11-support-queue.pngある午後を、順番どおりに
答えを保存したあとの、シフトの真ん中を一分ずつ記録したものです。届いた質問は 7 件、答えたカードは 4 枚、打ち直した文はひとつもありません。各行の横にあるのが、送ったカードと、そのとき押したキーです。
注文 88231 の返金について
⌘1返金を開始しました
荷物が届きません
⌘2配送の遅延
注文 88244 の返金について
⌘1返金を開始しました
サインインできません
⌘3サインインの手順
荷物が三日遅れています
⌘2配送の遅延
まだサインインできません
⌘4チームへエスカレーション
注文 88251 の返金について
⌘1返金を開始しました
8 分のあいだに、どのお客様にも同じ丁寧な言い回しが届きました。お客様が覚えているのは、たいていそこです。
落ち着いた朝に書いたほうの文面
どちらも同じ質問への返信です。片方は長いシフトの終わりに記憶から組み立て直したもの。もう片方は、急ぐ理由がひとつもない時間に一度だけ書いて、それからずっと送り続けているものです。
ライブラリ
チケットの種類ごとにフォルダを
返金、配送の遅れ、1 日に二度は送るサインインの手順、リリースが不安定になった朝のお詫び。ひとつずつカードに保存して、テーマごとのフォルダにまとめます。いつもと違う問い合わせが来ても、検索はすべてのフォルダを一度に見に行きます。太字の見出しやリンクも文章と一緒に運ばれるので、長い手順書も書いたままの姿でお客様に届きます。
すみません！たぶん返金できると思います。担当に確認してからまたご連絡します
カードに保存した版
⌘1ご期待に沿えず申し訳ありません。返金の手続きはすでに始まっており、お支払いに使われた方法へ、通常 5 営業日ほどで戻ります。お客様の側で必要な操作はありません。来週いっぱい待っても着かない場合は、このメッセージにご返信ください。こちらで確認いたします。
public/screenshots/ja/case-away-iphone.webpiphone-dark/ja/ja-kbd-04-mail-reply.png同期
席を立っても、キューは止まってくれない
チケットの合間に、遅延のお詫びの言い回しを Mac でやわらげます。1 時間後、バスのなかでもう 1 件返信すると、手元の iPhone のカードはすでに新しい文面です。たいてい保存から 1 秒以内で届いています。返信する場所がどこであれ 1SecCopy キーボードに切り替えれば、答えはカーソル位置に自分で入ります。メモアプリに貼り付けておく必要も、良くなった版がたまたま座っていた机の上に取り残されることもありません。
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コピペで仕事をしている、ほかの人たち
同じ文章を、二度打たない
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