Service client
La file est longue. Les réponses sont déjà écrites.
Ce sont les mêmes quatre ou cinq questions qui arrivent tout l'après-midi. Gardez la meilleure réponse à chacune sous forme de fiche, sortez-la d'une seule touche, et laissez la file descendre à un rythme régulier plutôt qu'à l'arraché.
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public/screenshots/fr/case-queue-macbook.webpmac-dark/fr-FR/fr-mac-11-support-queue.pngUn après-midi, dans l'ordre
Le milieu d'une journée, minute par minute, une fois les réponses enregistrées. Sept questions sont arrivées, quatre fiches y ont répondu, et rien n'a été tapé deux fois. À côté de chacune, la fiche qui est partie et la touche qui l'a envoyée.
Remboursement de la commande 88231
⌘1Remboursement lancé
Où est mon colis ?
⌘2Retard de livraison
Remboursement de la commande 88244
⌘1Remboursement lancé
Je n'arrive pas à me connecter
⌘3Guide de connexion
Le colis a trois jours de retard
⌘2Retard de livraison
Toujours pas moyen de me connecter
⌘4Transmis à l'équipe
Remboursement de la commande 88251
⌘1Remboursement lancé
Huit minutes, et tous ces clients ont reçu exactement le même texte soigné. C'est cette dernière partie qu'ils remarquent.
La version écrite un matin calme
Les deux répondent à la même question. L'une a été reconstruite de mémoire en fin de longue journée. L'autre a été écrite une seule fois, sans aucune hâte, et part depuis.
Bibliothèque
Un dossier pour chaque type de ticket
Les remboursements, les retards de livraison, la marche à suivre pour se reconnecter qui part deux fois par jour, les excuses du matin où une version est partie de travers. Enregistrez chaque texte en fiche et rangez les fiches par thème. Quand un cas inhabituel arrive, la recherche parcourt tous les dossiers d'un coup. Les intertitres en gras et les liens voyagent avec le texte, donc un long tutoriel arrive chez le client tel que vous l'avez écrit.
bonjour, désolé ! je pense qu'on peut rembourser, je vérifie avec quelqu'un et je reviens vers vous
Enregistrée en fiche
⌘1Bonjour, je suis désolé que cette commande n'ait pas été à la hauteur. Votre remboursement est déjà en route vers le moyen de paiement utilisé et arrive en général sous cinq jours ouvrés. Vous n'avez rien d'autre à faire. S'il n'est pas arrivé d'ici la fin de la semaine prochaine, répondez ici et je le relance pour vous.
public/screenshots/fr/case-away-iphone.webpiphone-dark/fr-FR/fr-kbd-04-mail-reply.pngSynchronisation
La file ne vous attend pas pour reprendre
Entre deux tickets, vous adoucissez sur le Mac les excuses pour retard. Une heure plus tard vous en traitez un de plus depuis le bus, et la fiche sur votre téléphone contient déjà la nouvelle version, en général une seconde après l'enregistrement. Passez au clavier 1SecCopy dans ce que vous utilisez pour répondre et la réponse s'écrit toute seule à l'endroit du curseur. Rien à recopier dans une app de notes, et aucune bonne version laissée derrière sur la machine où vous étiez assis.
La synchronisation entre appareils est incluse avec Premium.
D'autres gens qui copient et collent toute la journée
Ne tapez plus deux fois la même chose.
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